L’avènement des réseaux sociaux et les innovations technologiques poussent les entreprises à revoir leur chaîne logistique pour satisfaire leur clientèle.
En parallèle, les attentes des consommateurs sont de plus en plus croissantes en matière de pertinence et d’originalité. Pour interagir avec vos acheteurs, parvenir à les fidéliser sur le long terme et les transformer en prospect, il importe donc d’adopter une bonne stratégie logistique.
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Pour établir des points de contact entre un client et une société, les notions multicanal, cross-canal et omnicanal sont parfois mentionnées.
Toutefois, elles sont fréquemment mal employées et créent une confusion au sein des usagers. Dans ce guide, vous en saurez davantage sur ces termes afin de mieux les différencier.
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La logistique multicanale : qu’est-ce que c’est ?
Le multicanal est une stratégie logistique qui a vu le jour dans les années 1990. Cette méthode a pour but de commercialiser un produit ou un service à l’aide de différents canaux de distribution indépendants.
En d’autres termes, il n’existe aucune interaction entre ces canaux (organisation en silo). L’essor du e-commerce permet donc de mettre cette démarche à la portée de toutes les entreprises.
En règle générale, la logistique multicanale est adoptée par les boutiques physiques qui envisagent d’écouler également leurs marchandises sur internet.
Ainsi, la conception d’un site d’e-commerce leur permet d’établir un nouveau point de contact avec les clients. De façon réciproque, les enseignes qui sont initialement spécialisées dans la vente en ligne peuvent aussi édifier des magasins physiques.
Dans l’un ou l’autre des deux cas, cela permet de bénéficier d’un nombre de clients très important. Ce procédé permet alors d’améliorer le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Chaque chaîne de distribution cible un segment spécifique de consommateur et se comporte de manière autonome. Toutefois, cette disposition peut provoquer des incohérences auprès de la clientèle.
À titre d’exemple, les promotions peuvent être seulement disponibles sur l’une des chaînes, les prix peuvent aussi varier en fonction du canal employé, etc. De même, les rivalités peuvent naître entre les différents canaux. Tous ces éléments peuvent affecter les ventes de la société.
Qu’en est-il du cross-canal ?
Face aux limites de la formule multicanale, les entreprises peuvent recourir à une autre stratégie afin d’améliorer l’expérience du consommateur.
Parmi les différents types de logistique, on retrouve le cross-canal qui est la suite logique de la démarche multicanale. Contrairement à cette dernière, le cross-canal emploie l’ensemble des canaux de distribution de façon simultanée. Il implique donc une interaction entre les différents circuits de distribution.
Ceci profite à l’entreprise et aux consommateurs et permet de limiter la concurrence entre les différentes chaînes de commercialisation.
Dans la pratique, il faut permettre à l’acheteur de passer d’une chaîne à une autre. De ce fait, l’entreprise doit mettre en place un processus de vente cohérent et bien organisé. En clair, il faut combiner les actions du consommateur afin de le mettre au centre d’un réseau interactif.
Vous avez le choix entre les différentes méthodes du cross-canal (click and collect, show-rooming, web-rooming). À titre d’information, le click and collect permet à l’entreprise de créer des opportunités d’achats.
Le client peut passer ses commandes en ligne et récupérer ses produits en magasin. Lorsque l’article n’est pas disponible lors de son passage en magasin, celui-ci peut l’acquérir en ligne.
L’omnicanal : que savoir ?
L’omnicanal est ce qu’il a de mieux en matière de relation entre une entreprise et sa clientèle. Cette stratégie exclut les silos marketing et prend en compte tous les canaux de vente (numérique et physique) afin d’offrir un circuit unique aux consommateurs. Elle est généralement employée dans les magasins connectés.
Une fois dans la boutique du vendeur, le client emploie des outils et des applications spécifiques (le cas des distributeurs) pour effectuer des tâches variées.
Dans un premier temps, celui-ci doit s’identifier, se renseigner sur les caractéristiques des marchandises disponibles dans votre magasin et sélectionner ses produits.
Dans le même temps, l’entreprise recueille les données de l’acheteur pour lui proposer des offres adéquates et personnalisées.
Quels que soient la localisation du client et ses besoins, le vendeur peut lui offrir une expérience à n’importe quel moment.